お客さんに価値のある情報を伝えることにより、商品・サービス自体は変えなくても体験した時の価値が向上するといったことがあります。例えばレスト ランなどで料理やワインを頂く際に、ワインの生産地や歴史などのうんちくを聞く前と後では、美味しさが違って感じたような体験はないでしょうか。

　ある美容院でのことですが、この店ではヘッドスパに力を入れていて、ヘッドスパの担当者は整体師に頭蓋骨について専門的な知識などを学び施術を行っています。

専門知識のない人が施術を行うと、頭蓋骨にズレが生じたり、頭痛や肩こりを招いたりすることもあるそうで、正しい知識と技術が不可欠だといいます。

あるとき整体師から学んだ内容をお客さんに聞かせると、思ってもない反応がありました。頭蓋骨という言葉だけでも興味を示してくれ、そこからスタッフの体験談、自分で調整できることなどを語ったところ、どんどん話に食いついてくれました。

その結果、それまでは施術中に起きていたり、話したりしていたお客さんの9割が、気持ちよさのあまりに眠りこむようになったのです。

担当者に聞きますと、施術自体を変えたわけではありません。変えたことは、お客さんに自分が学んでいることや、やっていることの情報を伝えただけです。

ところが施術後に感想を聞くと「すっきりした」「気持ち良い」という人が増え、眠りこむようにまでなりました。

「こちらがやっていることをお伝えするだけで、こんなにも違う反応が返ってくる」と、担当者も驚いています。

与えられるべき情報を与えられると、同じサービスを受けていても感じ方は変わります。それは、料理やワインのうんちくを聞いた後、より美味しく感じられることと似ているかと思います。眠りこんでしまうほど、人は情報に左右されるのです。

Webでも同じことが言えるのではないでしょうか。

サイトに訪問してくれたお客さんに対して、有益で知りたい情報を与えることにより、満足度がアップしファンになってくれるのではないでしょうか。

お客さんが「知りたい情報」では無く、企業が「伝えたい情報」がサイトに掲載されていることが多く見受けられます。

同じ手間をかけても価値を伝えなければ、お客さんが感じる美味しさや気持ちよさは減りますし、評価も下がってしまいます。その結果、割高感も生じてしまい、商品・サービスを提供する側にとっても、お客さんにとってもマイナスになってしまいます。

与えられるべき情報を与えることはとても重要です。お客さんの知りたい情報やまだ知らない情報を調査し、サイトに設置してみるのも良いのではないでしょうか。

 引用『価値観を伝えて満足度アップ』　日経MJ　2013/10/02