インターネット通販やスマートフォンなどが進化してきたことで、買い物に対する生活者の意識が大きく変化しています。かつての良いモノを手に入れたいという「モノ欲」から、良い買い物をしたい「買い物欲」へと、生活者の欲求が変化してきたことにも関係します。

今後、「買い物欲」を高めていくことが小売・サービス業にとって大きな課題になっていきます。

例 えばイケアやコストコでは店舗の入り口でカートを手にすると、商品・サービスと出会う前から「買い物を楽しみたい」という気持ちになります。さらに家具や 大容量の食品・日用品を単に売るのではなく、その商品がある生活をイメージできるような見せ方で顧客の買い物欲を高めることが出来ています。

顧客の買い物欲を最大化する戦略が「オムニチャネル」

オムニチャネルとは『顧客との様々な接点を組み合せ、顧客の利便性を高めて商機を最大化する流通戦略』と定義されています。

マルチチャネル時代はリアルな店舗とEC(電子商取引)が並列に存在し、自社競合が恐れられましたが、オムニチャネル時代は店舗（リアル）とネット双方の良さを融合させることによる相乗効果が期待できます。

セ レクトショップのユナイデットアローズでは、すでに取り組みが進められています。自社のECサイトで「店頭在庫表」や「バーチャル試着シミュレーショ ン」、スマートフォンのGPS機能を活用したチェックポイントサービス「スマポ」で店舗へ顧客を誘導。試着して購入に至らなかった顧客には対象商品の品番 を記入した検索カードを渡し、サイトでの購入を促します。

オムニチャネル戦略を成功させるためには、ユナイデットアローズのようにO2Oや、顧客ID-POSなどのビッグデータを活用した購買データ分析などいくつか重要な要素があります。

な かでも大切なのが、自社の商品やサービス、また自社の特性・強みなどを客観的に診断することです。オムニチャネル戦略を進めていくうえで、顧客のボリュー ムや属性、購入アイテム、またチャネルをまたいだ購買実態を明確にし、課題がどこにあるのかをはっきりさせなければ活用は厳しいかと思います。

 顧客を中心に購買チャネルの連携を考えることで、顧客一人一人の満足は向上します。

マルチチャネルがリアルとネットそれぞれの分野で最適にとどまる一方、オムニチャネルはリアルとネットが統合された全体最適を目指す戦略になります。オムニチャネルが社内全体で共有でき、顧客第一主義を突き進めば企業の販促や利益に直接つながる仕組みになると思います。

参考：『オムニチャネル時代　買い物の満足度最大化』日経MJ　2013/10/07